L’accueil médical, première étape du parcours d’un malade au sein d’une formation sanitaire, constitue la manière de recevoir et de renseigner une personne en détresse dont la santé est détériorée ; il joue un rôle fondateur dans la suite du process : bon et empathique, il met le patient en confiance en le rassurant ; rugueux et désinvolte, il devient frustrant et annihile les capacités du malade à s’exprimer, à s’ouvrir.
En fait, l’accueil est le vrai baromètre d’appréciation de la qualité des prestations dans un établissement hospitalier ; aussi, l’accueillant doit être souriant, gai, affable, ouvert, prévenant, patient, pour fournir le maximum d’informations utiles et pratiques dans le parcours du malade.
I. Le déroulement d’un bon d’accueil
L’accueillant doit :
- Saluer le patient et son accompagnant, lui demander son nom
- Se présenter et donner sa fonction dans l’Etablissement
- Ecouter et orienter le patient et passer la main au besoin
4. En cas d’hospitalisation
- présenter le patient aux autres membres de l’équipe et si possible aux autres patients co-chambriers.
- Eviter les questions indiscrètes (notamment sur la vie privée) et les réponses inappropriées (diagnostic, durée d’hospitalisation) réservées aux Médecins.
- Expliquer les règlements de l’Etablissement (heures des visites, des rondes en salle) et les commodités hôtelières.
- Aider le malade à se déshabiller et se mettre au lit ; et à ranger ses effets personnels.
- Rassurer et réconforter le patient et la famille en fonction de leur état d’anxiété.
- Etre attentif au comportement du patient et favoriser l’expression de ses éventuelles préoccupations et inquiétudes.
- Rappeler au patient l’importance de son avis en l’incitant à transmettre sous pli confidentiel à sa sortie le questionnaire de satisfaction dûment rempli.
5. En cas d’urgence
La prise en charge doit être immédiate, coordonnée, précise sans précipitation ni panique afin de rassurer le patient et son entourage : toujours privilégier l’administration des premiers soins d’urgence au recueil des formalités administratives.
II. Conclusion
L’accueil du patient et de son entourage constitue en fait le premier soin à administrer : sa qualité influence la relation future : il est le lien invisible qui permet au patient de s’exprimer tout au long de son parcours ou séjour hospitalier.
Le temps d’accueil est un moment privilégié d’écoute et d’information pour le patient et son entourage, qui favorise l’éclosion d’une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation.
La qualité de l’accueil est un gage de satisfaction et d’adhésion au traitement.
